6 conseils pour lancer un logiciel-service, ou SaaS (2022)

Laurent Gloaguen 2 mai 2022

Un logiciel-service, ou logiciel en tant que service (software as a service en anglais), ou encore logiciel à la demande, est un modèle de licence et de distribution dans lequel les logiciels sont concédés sous forme d’abonnement et sont hébergés de manière centralisée (cloud). Dans la plupart des cas, les clients accèdent à l’application via un navigateur web.

On trouve les logiciels-service dans presque tous les domaines d’affaires. Parmi les solutions les plus connues, on trouve Microsoft 365, Google Workspace, Salesforce, Dropbox, Trello, Shopify, ZenDesk, DocuSign, Slack, Hubspot, etc. De nos jours, le SaaS a grandement remplacé l’ancien modèle d’affaires dans lequel la clientèle devait acheter une licence d’utilisation pour un logiciel et l’installer sur un ordinateur, et les mises à jour majeures nécessitaient souvent un nouvel achat et une nouvelle installation.

Les logiciels-service offrent de nombreux avantages aux personnes qui les utilisent :

L’installation de l’application et la connexion au service sont simples, ce qui permet d’accéder au service très rapidement ;
L’hébergement infonuagique du service garantit une accessibilité presque sans failles en raison du grand nombre de serveurs disponibles ;
La sécurité des données est généralement grandement améliorée.

Pour le fournisseur de services, le logiciel-service comporte aussi son lot d’avantages :

Il permet de générer des revenus stables grâce au modèle d’abonnement ;
Cette stabilité des revenus permet au développeur du logiciel de planifier les mises à jour et d’améliorer son produit en continu ;
Le modèle SaaS permet de recueillir en temps réel de nombreuses données d’utilisation.

Si votre entreprise envisage de créer un logiciel-service, voici nos conseils pour que votre projet soit couronné de succès.

Garder l’utilisateur au sommet de ses priorités

« En amont, quand on planifie le développement d’un SaaS, on doit se poser les mêmes questions qu’on se poserait pour tout autre type de développement d’application, » nous explique François de Bellefeuille, directeur général de Spiria Gatineau. « À quel besoin le SaaS peut-il répondre ? Quel problème peut-il résoudre ? »

Une bonne connaissance de l’offre actuelle et des futurs utilisateurs est cruciale. Une étude de marché permettra de répondre aux questions suivantes :

Quel problème le SaaS peut-il résoudre ?
Quel est le public cible ?
Qui sont les concurrents ?
Qu’est-ce qui distingue leur offre ?
Quel est leur modèle d’affaires ?

La priorité sera ensuite de définir clairement le besoin qui sera comblé par le logiciel-service. « Pour commencer, il est conseillé de réduire au maximum le nombre de fonctionnalités et tenter de répondre à un seul besoin précis », poursuit François de Bellefeuille.

Comme le marché des SaaS est en pleine effervescence, il est important d’offrir le service le plus rapidement possible. Le déploiement d’un produit minimal viable est souhaitable puisqu’il permet d’accumuler au plus vite des données sur l’utilisation et d’en tirer des informations utiles. À cet effet, un soutien à la clientèle impeccable est un atout.

Bien définir le modèle de monétisation

Il existe plusieurs modèles de monétisation. Le choix est guidé par le type de services offerts et par la clientèle visée.

Le modèle gratuit-payant (freemium) : Il s’agit du modèle le plus connu. Une version de base est offerte gratuitement. La clientèle doit payer pour les fonctions avancées (pro ou premium), avec ou sans publicité. Ce modèle permet de joindre rapidement un grand bassin d’utilisateurs puisqu’il n’y a pas de barrière à l’entrée.
L’abonnement (mensuel ou annuel) : La clientèle a accès au logiciel-service en payant un prix récurrent fixe, qui ne varie pas en fonction de l’utilisation. Adobe et Microsoft ont par exemple opté pour ce modèle.
Le paiement lié à l’utilisation (Pay per use) : Ce modèle gagne du terrain. La clientèle paie en fonction de l’utilisation du service. Ce modèle est apprécié par ceux et celles dont les activités fluctuent selon les périodes de l’année.
Le paiement lié au nombre d’utilisateurs : Ce modèle est à privilégier pour les SaaS d’entreprises qui offrent des services à des organisations de tailles variées.

Notez qu’un essai gratuit de 30 jours est fréquemment offert par les fournisseurs.

Il est conseillé de porter une attention particulière aux taux d’abonnement et de désabonnement afin de déterminer les points de friction, et ajuster le modèle de monétisation si nécessaire. Le plus important : trouver le point d’équilibre entre la gratuité et le modèle payant.

Miser sur la qualité et la simplicité

Pour François de Bellefeuille, deux critères sont incontournables : la qualité et la simplicité de l’application. Le design et le développement de fonctionnalités de première classe revêtent donc une importance capitale.

« On ne devrait jamais faire une économie sur une fonctionnalité, » dit-il. « L’économie doit être faite concernant le nombre de fonctionnalités à développer. »

Autrement dit, ne perdons jamais de vue les objectifs et concentrons-nous sur l’essentiel. Le succès d’un SaaS dépend d’ailleurs autant de la technologie que du design, du marketing, du soutien aux utilisateurs. « Le projet ne va pas dans la bonne direction si on investit plus en technologie que sur les autres aspects du développement et de la mise en marché », estime François de Bellefeuille.

Les interfaces sont le premier ambassadeur du logiciel-service. « Il est primordial que les utilisateurs aient la meilleure expérience possible », poursuit-il. « L’interface doit être simple et claire. »

Il faut plaire rapidement, créer une accroche, fidéliser, et ne pas donner à la personne qui utilise le service des raisons de le quitter. Or, une faiblesse dans la clarté et la fluidité entraîne un abandon rapide du SaaS. « En Web, et encore plus dans le mobile, les utilisateurs abandonnent plus rapidement un service qu’ils ne l’adoptent », avance le directeur général de Spiria Gatineau.

Il est donc judicieux de prévoir une période de tests avec la clientèle pour valider en profondeur les choix d’interfaces.

Ne pas partir d’une page blanche pour bâtir l’application

François de Bellefeuille insiste : « En matière de technologie, s’il y a un point à garder en tête quand vient le temps de développer l’application, c’est de ne pas réinventer la roue. »

La démarche entourant l’innovation et la conception doit porter sur le service unique que le logiciel-service propose. Sur ce point, il n’y a pas de compromis à faire.

En revanche, pour ce qui est des fonctionnalités de paiement, d’authentification, de facturation ou de notification, par exemple, des solutions toutes faites existent déjà sur le marché. « Il est fortement recommandé d’utiliser l’expertise des autres. Ça ne sert à rien de mettre du temps et de l’énergie à développer une solution de paiement alors que, par exemple, PayPal, ou encore Stripe, en offre une qui a fait ses preuves », dit François de Bellefeuille.

Dans cette optique, il est primordial de développer un logiciel-service qui interagisse facilement avec d’autres SaaS et d’avoir, en quelque sorte, « une plateforme en araignée qui est reliée à plusieurs points ». Si le SaaS est connecté à des services fiables, on s’assure d’avoir un produit solide.

Ne pas lésiner sur la sécurité

On ne soulignera jamais assez l’importance de la protection des données personnelles. La sécurité doit être au premier plan dans le développement d’un logiciel-service.

« Sur ce point, il faut utiliser la même logique que pour le développement, c’est-à-dire faire confiance à ceux qui font déjà bien les choses dans ce domaine », observe François de Bellefeuille.

Cela passe par la mise en place des meilleures pratiques en matière de sécurité. Une attention particulière devra être portée au type d’informations amassées et entreposées dans les serveurs de l’entreprise. Il est suggéré d’en avoir le moins possible et d’utiliser des services tiers pour le paiement ou l’authentification. Ainsi, les données critiques sont gérées par des services qui ont les infrastructures et de l’expertise dans ces domaines très spécialisés.

« Il faut privilégier l’utilisation de clés uniques, hautement sécuritaires, qui réfèrent aux services externes », conseille François de Bellefeuille.

Lancer régulièrement de nouvelles versions

Il faut savoir mettre à profit le grand avantage qu’offre le logiciel-service, soit la possibilité de déployer des mises à jour de manière fréquente. C’est aussi, entre autres, un moyen très efficace d’entrer en relation avec les gens qui l’utilisent.

Dans cette optique, il est conseillé de documenter et d’expliquer les changements apportés à l’occasion de chaque déploiement. « On peut profiter des mises à jour pour demander aux utilisateurs quelles fonctionnalités ils souhaiteraient avoir. Pourquoi ne pas les faire interagir entre eux en leur demandant de voter pour la fonctionnalité qu’ils préfèrent ? » suggère François de Bellefeuille.

Une bonne analyse des données démographiques et d’utilisation du SaaS est un point de départ pour guider les orientations de développement.

Attention ! Les changements ne doivent pas être perçus comme des fardeaux par les utilisateurs. « Plus les mises à jour sont importantes, plus elles requièrent un réapprentissage de l’application. C’est pourquoi il faut privilégier la stratégie des petits pas, en déployant des mises à jour régulièrement », conseille le directeur général.

Aussi, l’amélioration continue ne doit pas cependant devenir un poids excessif pour l’équipe de développement. L’automatisation des tests dans le déploiement de nouvelles versions assurera davantage de fluidité.

« L’idéal est d’avoir un serveur test sur lequel la nouvelle version est déjà fonctionnelle. Une fois les tests effectués et les corrections apportées, la nouvelle version est déployée. Il faut tendre vers une réduction des interventions manuelles qui peuvent être longues et qui nécessitent l’intervention de ressources qui pourraient être mieux utilisées. »

Six tips for launching a software as a service (SaaS)

Software as a service, or SaaS, is a licensing and distribution model whereby software is granted by subscription and hosted in the cloud. In most cases, users access the application through a web browser.

Most industries use SaaS. The most well-known SaaS are Microsoft 365, Google Workspace, Salesforce, Dropbox, Trello, Shopify, ZenDesk, DocuSign, Slack, Hubspot, among others. Nowadays, SaaS has mostly replaced the old business model in which clients had to buy a licence and install the software on their computer, then renew their purchase and installation with every major software update.

SaaS offers several advantages for clients:

The installation of the application and the connection to the service are simple, which allows to access the service very fast.
The cloud-hosting of SaaS applications on many different servers means access to the service is nearly flawless.
Data is usually much more secure.

Service providers also see significant benefits:

The subscription model generates stable income.
This regular income allows the software developer to plan updates and continuously improve the content.
Real-time user data is more readily available.

If your company is thinking of developing an SaaS application, the following will help your project’s success:

Keep the user top of mind

“Upstream, when planning the development of an SaaS application, ask yourself the same questions you would for any other type of application development,” explains François de Bellefeuille, General Manager at Spiria Gatineau. “What needs are you trying to meet? What problem should it solve?” Being familiar with the current market solutions and having a sense of potential users is key.

A market study will answer the following questions:

What problem must the application solve?
Who is the target customer?
Who are the competitors?
What sets their products apart?
What is their business model?

The first task is to clearly define the SaaS application’s purpose. “At first, it’s best to minimize the number of features and address one specific need,” adds de Bellefeuille.

Don’t build the application from scratch

François de Bellefeuille insists that “When it comes to development, if there’s one single thing to keep in mind in terms of technology, it’s this: don’t reinvent the wheel.”

Any design innovation should serve the SaaS application’s unique value proposition. This is non-negotiable. As far as payment, authentication, invoicing or notification features, however, turnkey solutions already exist. “By all means, take advantage of other developers’ expertise. There’s no point in spending time and energy in coming up with a payment system, when PayPal or Stripe have perfected it,” says de Bellefeuille.

With this in mind, it’s essential to develop a SaaS application that interfaces easily with other services, to have a sort of “spider-web platform linked to several nodes.” An application that’s connected to other reliable services makes for a more robust product.

Don’t skimp on security

The importance of user data protection can not be overemphasized. Data security has to take the front seat in the development of any SaaS application. “Here, you must follow the same logic as with development. Trust in those who have already built their reputation in this field,” recommends de Bellefeuille.

This includes setting up best practices in data security. Pay special attention to the kind of information gathered and stored on company servers. The least amount possible is advisable, as well as using third-party services for payments and authentication. Critical data is thus managed by specialty service providers that have expertise and infrastructure in this area. “Opt for using unique, highly secure keys that refer to external services,” advises de Bellefeuille.

Launch new versions regularly

One of the great advantages of SaaS is the opportunity to frequently update applications. Doing so is one of several ways to efficiently stay connected with your users. Therefore, it’s a good idea to document and explain the reasons for the changes with each software deployment. “Capitalize on the update launches to ask customers which features they’d like to see. Why not have them interact with one another by asking them to vote for the functionality they like best?” suggests de Bellefeuille. A sound demographic and SaaS usage data analysis is the starting point for development.

Updates, however, mustn’t become a nuisance for users. “The more radical the update, the more it requires users to reacquaint themselves with the application. You’re better off using a strategy of incremental steps by releasing frequent, smaller updates,” explains the general manager.

Also, this continuous improvement process shouldn’t become a burden for the development team. Automating tests in the deployment phase of the new versions will make the process go more smoothly. “Ideally, you’d have a test server on which the new version is already functional,” says de Bellefeuille. “Once the tests are carried out and the corrections made, the new version gets released. Aim to minimize manual interventions, which can be time-consuming and require resources better used elsewhere.”

Since the SaaS marketplace is booming, it’s important to get something out there as quickly as possible. You’re better off launching a minimum viable product quickly because the software begins collecting usage data sooner, yielding useful insights. To this end, impeccable customer support is an asset.

Clearly define the sales model

The kind of service offered and the type of clients you intend to draw determine the choice of monetization model.

The free-to-pay (freemium) model. This is the best-known model. A basic version is offered free of charge, but the customer pays for advanced (pro or premium) features, with or without ads. This model lets you quickly reach a large pool of users since there’s no barrier to entry.
Subscription (monthly or yearly). The customer accesses the SaaS application by paying a recurrent fixed fee, regardless of how much they use the service. Adobe and Microsoft opted for this model.
Pay per use (PPU). This model is gaining in popularity. The customer pays according to their level of use. Customers whose activity level fluctuates over the year appreciate this option.
Payment per number of users. This model is suited to SaaS providers who cater to companies of various sizes.

Providers usually offer a 30-day trial. It’s a good practice to pay close attention to sign-up and drop-out rates to identify the friction points and to adjust the monetization model accordingly. The key is to strike the right balance between free use and one of the paid models.

Focus on quality and simplicity

Two essential criteria for an application are its quality and its simplicity, according to de Bellefeuille. Designing and developing top-notch functionalities is paramount. “Never cut corners in the quality of a functionality,” warns de Bellefeuille. “Rather, make your savings on quantity.” In other words, never lose sight of your overarching goal, and focus on the essentials.

Besides, the success of an SaaS application depends as much on the technology as on design, marketing, and user support. “The project is headed in the wrong direction if you find yourself investing more in technology than in the other aspects of development and marketing,” says de Bellefeuille. The user-interface is the SaaS application’s first and best ambassador. “It’s essential that users have the best possible experience,” he adds. “The interface has to be consistent and simple.”

You have to make an immediate positive impression, draw the customer in, build loyalty, and give users no reason to drop out. A flaw in consistency or usability turns them off. “In a web environment, and even more so in a mobile one, users drop a service more readily than they adopt it,” maintains the general manager at Spiria Gatineau. Therefore, it’s well-advised to plan a trial period with prospective customers to thoroughly validate the choice of interfaces.