Comprendre la transformation numérique (2023)

Laurent Gloaguen

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Au sommaire

Quel cadre pour la transformation numérique ?

Une entreprise qui se lance dans un projet de transformation numérique doit avant tout définir des objectifs clairs et précis. Elle peut commencer par évaluer les pratiques liées à l’expérience client, à l’efficacité opérationnelle, à la culture organisationnelle, à l’expertise de son personnel et à l’infrastructure technologique, par exemple. Tout au long du processus, l’entreprise doit considérer ses besoins et ses priorités, non pas à court terme, mais à long terme, dans l’objectif de demeurer concurrentielle.

Au cours d’un tel exercice, l’entreprise est en mesure de déterminer :

  • les processus qui mériteraient d’être améliorés ;
  • les technologies désuètes qui devraient être remplacées ;
  • les données qui lui permettraient d’accroître son efficacité ;
  • quelles sont les compétences dont elle a besoin au sein de son personnel ;
  • les outils numériques qui pourraient accroître son rendement.

Une équipe d’experts dédiée peut mener ce virage numérique, ou à défaut, un partenaire externe peut conseiller l’entreprise. Cet investissement étant très variable selon la taille de l’entreprise et son secteur d’activité, les priorités de la transformation numérique sont mises en balance avec le budget alloué au projet. Les dépenses ne s’arrêtent pas à l’achat des outils technologiques, mais comprennent également leur fonctionnement et leur entretien. L’entreprise doit établir un calendrier en fonction des objectifs définis et des ressources disponibles, et résister à la tentation de mener plusieurs projets de front.

Qu’est-ce qui motive la transformation numérique ?

Une entreprise lance un projet de transformation numérique parce qu’elle souhaite avant tout améliorer sa productivité et augmenter ses profits.

D’une part, elle veut accroître son efficacité opérationnelle, surtout dans des marchés très concurrentiels. Pour y arriver, elle doit récolter des données pour déterminer les processus qui méritent d’être perfectionnés, mais aussi les activités qui occasionnent du gaspillage de temps et de ressources. L’entreprise peut également souhaiter savoir dans quelle mesure elle est concurrentielle.

D’autre part, l’entreprise peut vouloir rehausser la qualité de ses produits et services. Elle aspire ainsi à répondre plus rapidement à l’ensemble des besoins de ses clients – même les plus pointus – dans l’espoir de les fidéliser. Si cela s’avère nécessaire, elle veut aussi pouvoir communiquer avec ses clients sans délai, par exemple si une mise à jour doit être effectuée ou si un composant d’un produit doit être remplacé.

En réalisant un tel virage technologique, l’entreprise espère en outre retenir les talents au sein de son personnel, en plus d’en attirer de nouveaux. Une fois qu’il sera effectué, elle sera en mesure d’offrir à ses équipes des outils et des équipements qui faciliteront leur travail et leur permettront d’innover.

Les avantages et les risques de la transformation numérique pour une organisation

La transformation numérique d’une entreprise lui permet de numériser ses activités, de les documenter par la production de données, de révéler les lacunes et d’anticiper les difficultés. Résultats : elle devient ainsi plus efficace, et ses coûts de production diminuent.

Plus concrètement, l’entreprise qui se lance dans un virage numérique peut :

  • rationaliser ses processus ;
  • évaluer la performance de son personnel ;
  • offrir des produits et des services plus personnalisés ;
  • innover davantage ;
  • gagner en visibilité ;
  • favoriser la communication avec les membres de son équipe, ses partenaires et sa clientèle ;
  • prévoir les bouleversements de son secteur d’activité ;
  • suivre l’évolution numérique.

Par exemple, une usine pourrait avoir recours à des technologies pour surveiller sa production, contrôler systématiquement la qualité de ses produits et services et, en cas de besoin, y apporter des correctifs. Elle pourrait notamment implanter des solutions technologiques (Internet des objets) pour examiner ses équipements en temps réel afin de savoir s’il y a un bris ou si un entretien est nécessaire. Les données recueillies aident par ailleurs les gestionnaires à évaluer le rendement de l’entreprise et à prendre les décisions qui s’imposent.

Lancer un projet de transformation numérique n’est toutefois pas sans risque. L’entreprise doit veiller à obtenir la collaboration des membres de son personnel, à sécuriser ses infrastructures et à respecter les législations en matière de protection des données personnelles. Nous y reviendrons.

Le rôle de la sécurité dans la transformation numérique

Quels sont les risques liés à la transformation numérique ?

Les outils numériques sont devenus à ce point incontournables que l’entreprise qui refuse d’amorcer son virage numérique court le risque de ne plus être pertinente et, ultimement, de ne plus exister. Cela dit, la réalisation d’un projet de transformation numérique comprend sa part de risques. En se lançant dans une telle aventure, l’entreprise ne doit pas perdre de vue ses objectifs stratégiques. L’ordre de priorité qu’elle a établi doit être suivi, de façon à répondre aux besoins les plus urgents et à éviter de s’éparpiller.

L’entreprise doit également s’assurer que les membres de son personnel comprennent et acceptent les changements proposés au cours de cette transformation numérique afin qu’elles et ils participent activement à ce projet. Sans cela, ils seront démotivés, et leur vigilance se relâchera. Le succès de la transformation numérique pourrait alors être compromis.

Aussi, en numérisant ses activités, l’entreprise s’expose aux menaces de cyberattaque. Les stratagèmes des pirates informatiques évoluent à la même vitesse grand V que les technologies.

Également, les législations, notamment en ce qui concerne la protection des données personnelles, sont de plus en plus sévères. Il est nécessaire de suivre de près l’évolution des textes de loi.

Les risques réglementaires : la considération des contraintes réglementaires en ce qui concerne les données

Au cours de ses travaux consacrés à sa transformation numérique, l’entreprise doit s’informer des règlements et des législations qui encadrent la protection des données, tant au Canada qu’à l’étranger. Si elle enfreint ces règles, elle s’expose à de lourdes amendes. Les textes de loi indiquent entre autres les limites à la collecte de données personnelles et le consentement qui doit être accordé par les personnes qui sont propriétaires de ces informations, selon l’utilisation qu’en fait l’entreprise.

Au Canada, la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE) définit les règles générales concernant la collecte, l’utilisation et la communication de renseignements personnels détenus par les entreprises privées sous juridiction fédérale, et par la plupart des entreprises qui ne sont pas sous juridiction fédérale (à l’exception des entreprises privées du Québec, de l’Alberta et de la Colombie-Britannique). La LPRPDE s’applique aux données personnelles concernant les clients, mais aussi les employés des entreprises visées.

En outre, le projet de loi C-11 (Loi édictant la Loi sur la protection de la vie privée des consommateurs et la Loi sur le Tribunal de la protection des renseignements personnels et des données et apportant des modifications corrélatives et connexes à d’autres lois) est examiné par les élues et les élus de la Chambre des communes, à Ottawa. Une fois adoptée, cette loi imposera de nouvelles obligations aux organisations.

Au Québec, les entreprises sont soumises à une loi similaire à la LPRPDE : la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé. Les entreprises de l’Alberta et de la Colombie-Britannique doivent de leur côté se conformer aux dispositions du Personal Information Protection Act (PIPA). Par ailleurs, le Québec étudie le projet de loi no 64 (Loi modernisant des dispositions législatives en matière de protection des renseignements personnels), qui doit préciser les obligations des organisations privées et des institutions publiques.

Les lois fédérales et provinciales représentent, en quelque sorte, un « strict minimum » pour les entreprises qui ont des activités commerciales au Canada. Or, la plupart des organisations qui vendent des produits ou des services ailleurs qu’au Canada devraient aussi s’intéresser aux cadres réglementaires en vigueur à l’étranger. Par exemple, l’Union européenne a ratifié le Règlement général sur la protection des données (RGPD), entré en vigueur en 2018. Le RGPD est sévère envers les contrevenants : les pénalités peuvent atteindre jusqu’à 4 % du chiffre d’affaires annuel mondial de l’entreprise.

Aux États-Unis, la Californie a ratifié, aussi en 2018, le California Consumer Protection Act. Mentionnons aussi le Freedom Act, adopté en 2015, auquel s’est ajouté en 2018 le CLOUD Act (pour Clarifying Lawful Overseas Use of Data Act). Ces lois diffèrent des lois européennes et canadiennes, car elles visent d’abord à permettre aux services de renseignements américains d’obtenir des informations sur des personnes à des fins de défense et de sécurité nationale.

Les risques de sécurité : la sécurisation des données et des outils

L’entreprise doit prendre les moyens nécessaires pour sécuriser ses données et ses infrastructures. Il lui faut d’abord cibler ses actifs qui sont essentiels au maintien de ses activités et déterminer dans quelle mesure elle est apte à gérer les risques. Cette analyse lui permettra de mieux prioriser ses efforts.

Elle a ensuite à réviser ses procédures, implanter de nouveaux contrôles et effectuer les mises à jour et les sauvegardes nécessaires. Selon ses besoins, elle pourra acquérir des outils et des équipements de protection, comme des pare-feu, des antivirus, des filtres antipourriels, un système de gestion des privilèges d’administrateur ou un dispositif de segmentation de l’information.

Les membres du personnel doivent être mis à contribution puisqu’elles et ils représentent généralement un maillon faible. L’entreprise peut leur offrir une formation sur la cybersécurité afin qu’elles et ils adoptent des habitudes qui renforceront la sécurité de ses activités. Par la suite, l’entreprise a intérêt à demeurer sur ses gardes. Elle a tout à gagner à analyser périodiquement ses mesures de cybersécurité afin de prévenir les cyberattaques.

Les risques liés à la gestion du changement : l’évolution des dispositifs RH

Il est essentiel que l’entreprise qui se lance dans un projet de transformation numérique puisse compter sur la collaboration des membres de son équipe. Pour ce faire, il est fortement conseillé de les inclure dès le début des travaux pour s’assurer de leur engagement. La formation d’un comité, qui comprend des membres du personnel salarié, des responsables d’équipe, des gestionnaires et des membres de la haute direction, peut ouvrir la porte à un dialogue pendant la réalisation de ce projet. Ses membres discutent des prochaines étapes, des obstacles à surmonter et des solutions qui s’imposent dans le but de mobiliser les équipes.

Dans la même veine, l’entreprise a intérêt à informer toutes ses employées et tous ses employés de la nature des changements à venir. Les gestionnaires doivent être à l’écoute des craintes qui sont soulevées de façon à rassurer celles et ceux qui les expriment. Des séances de formation doivent également être prévues afin que les équipes s’approprient les outils technologiques, respectent les nouvelles procédures et deviennent possiblement plus productives.

Qui sont les actrices et les acteurs de la transition numérique ?

La transformation numérique a des incidences sur toute l’entreprise

L’humain se trouve au cœur de la transformation numérique. L’entreprise qui se lance dans un vaste chantier de ce genre ne doit pas oublier que tous les membres de son équipe sont touchés par les changements provoqués par l’arrivée de nouvelles technologies et par l’implantation de nouvelles méthodes de travail. Il ne s’agit pas d’un simple projet informatique.

De prime abord, ce virage technologique peut dispenser des travailleuses et des travailleurs de certaines tâches répétitives et chronophages grâce à l’automatisation. Les compétences exigées des membres de l’équipe peuvent ainsi être modifiées au fur et à mesure de l’arrivée des nouvelles technologies, d’où la nécessité d’offrir des séances de formation. Conséquemment, les compétences recherchées pour pourvoir des postes laissés vacants sont aussi appelées à changer.

Les nouvelles technologies font en sorte que les membres du personnel peuvent travailler de partout et à tout moment de la journée. Une culture de l’instantanéité s’installe. L’entreprise est tenue de mettre en place un cadre pour préserver un environnement de travail sain. Par exemple, elle pourrait déterminer les heures où il n’est pas possible de communiquer avec les membres de l’équipe. Par ailleurs, la transformation numérique laisse plus d’espace à l’innovation. Ce sont les équipes qui conçoivent de nouveaux projets et remettent en question les modèles existants. Elles permettent ainsi à l’entreprise d’atteindre de nouveaux sommets.

Dans le même ordre d’idées, le virage numérique pousse l’entreprise à constamment s’adapter pour répondre aux besoins de sa clientèle, limiter les risques ou suivre les tendances technologiques. Encore là, ce sont les travailleuses et les travailleurs qui se trouvent en première ligne.

La transformation numérique : toute l’organisation doit se l’approprier

La transformation numérique, vaste projet, est mise en œuvre par la haute direction d’une entreprise, mais l’ensemble de son personnel est appelé à contribuer à sa réalisation afin de la développer de façon optimale et ainsi assurer sa réussite.

La communication est primordiale. L’entreprise doit veiller à informer les membres de ses équipes de ses motivations et des changements qui seront effectués au cours de ce virage numérique. Conséquemment, les employées et employés ont avantage à s’approprier les nouveaux outils technologiques, à les maîtriser et à les adapter au besoin. Elles et ils peuvent ainsi mieux gérer les données recueillies, réagir efficacement si un problème survient et même, possiblement, rehausser leur productivité.

Les membres du personnel doivent être en mesure de cerner les risques et de trouver des solutions. Elles et ils doivent également pouvoir communiquer de nouvelles idées, mener des expériences et innover afin d’optimiser les activités de l’entreprise. La culture organisationnelle de l’entreprise doit favoriser une telle forme d’engagement… et fournir le droit à l’erreur !

Pour instaurer une forme de coopération entre les équipes pluridisciplinaires, il est nécessaire de briser les vases clos et de favoriser l’émergence de cellules collaboratives. La prise de décision doit désormais tenir compte de l’ensemble des activités de l’entreprise et des besoins des clients de façon à créer une synergie entre les équipes. Une telle approche repose sur l’amélioration continue de tous les processus.

Préparer les équipes et planifier une transformation numérique réussie

Le virage numérique remet en question tous les processus de l’entreprise, ce qui peut susciter de l’inquiétude et même des craintes de la part des membres du personnel. Les gestionnaires doivent en être conscients et être à l’écoute de ces préoccupations. Ils seront ainsi en mesure de rassurer leurs équipes.

Pour traverser cette période de changement avec succès, l’entreprise gagnera à prendre le temps d’expliquer aux employées et aux employés le chantier de la transformation numérique et ses motivations afin qu’elles et ils comprennent sa pertinence. Celles-ci et ceux-ci seront plus enclines et enclins à collaborer au projet.

Le virage numérique ne doit pas être précipité. L’entreprise a tout à gagner à mener à bien ce chantier étape par étape afin non seulement de prendre les décisions appropriées, mais aussi d’éviter de bousculer les équipes en place. Elle peut par exemple exécuter de petits changements sur une base régulière pour qu’à terme, une transformation majeure soit réalisée.

Pour soutenir son personnel, l’entreprise doit lui offrir des séances de formation pour mettre à jour ses compétences, selon les nouveaux besoins. Il sera ainsi davantage motivé et engagé, ce qui contribuera à la réussite de la transformation numérique.

La transformation numérique est aussi un changement de culture d’entreprise

Toute transformation numérique s’accompagne d’un changement dans la culture organisationnelle de l’entreprise, puisqu’elle exige de penser et d’agir autrement. La hiérarchie stricte, qui fait en sorte que les décisions sont prises au sommet de la pyramide, fait souvent place à une culture d’entreprise basée sur la responsabilisation, la collaboration, l’amélioration en continu et l’innovation. Si les équipes sont responsabilisées, elles seront plus motivées et elles contribueront davantage au rendement de l’entreprise. Cette dernière doit ainsi promouvoir une nouvelle forme d’engagement plus soutenu.

Miser sur l’intelligence collective pour rendre ses activités plus efficaces s’avère une bonne pratique. Pour y arriver, l’entreprise peut tout autant lancer des initiatives afin d’inciter la collaboration entre les équipes qu’offrir des formations sur une base régulière.

L’implantation de mesures favorisant l’émergence d’idées innovantes est également primordiale. Par exemple, l’entreprise peut disposer d’une boîte à suggestions. Elle peut par ailleurs former une équipe qui se consacre à l’innovation et même présenter les résultats des indicateurs de performance. Les descriptions de poste peuvent inclure la nécessité de faire preuve d’initiative. Enfin, l’entreprise a avantage à souligner, voire à récompenser, l’apport essentiel des membres de son personnel quand une idée innovante voit le jour.

L’entreprise ne peut changer si ses leaders ne changent pas

La transformation numérique exige que les gestionnaires participent à ce vaste chantier. Ils ne doivent pas se cantonner dans le rôle de simple spectateur, mais plutôt agir comme de véritables actrices et acteurs du changement. Une remise en question peut être nécessaire de leur part et ils ont intérêt à adopter une approche de gestion basée sur la confiance, plutôt que sur la microgestion des tâches de chacune et de chacun.

Les gestionnaires doivent conséquemment trouver le moyen de mobiliser leur personnel pour l’inciter à faire preuve d’initiative. Ainsi, ce dernier sera plus à l’aise de s’investir pleinement dans l’entreprise et de remettre en question le statu quo. Ils doivent aussi modifier leurs façons de recruter. Avec la transformation numérique accomplie par l’entreprise, elles et ils ont avantage à dénicher des candidates et candidats ouverts à la nouveauté et à collaboration et en mesure d’apprendre rapidement. Avec un soutien adéquat, ces recrues pourront participer activement à la culture organisationnelle axée sur la responsabilisation, la collaboration, l’amélioration en continu et l’innovation.

Le télétravail et la transformation numérique : quels effets peut-on observer ?

Grâce aux outils technologiques implantés au cours du virage numérique, l’entreprise peut permettre aux membres de son personnel de travailler à l’extérieur du bureau, si les besoins opérationnels et le secteur d’activité le permettent. Avec le travail à distance, les membres de l’équipe profitent d’une plus grande autonomie. Elles et ils sont ainsi en mesure d’augmenter leur productivité et de proposer des idées innovantes, à condition qu’une relation de confiance existe entre la direction et elles et eux. Une attention particulière doit être portée à l’esprit d’équipe afin de favoriser la collaboration, si chère au virage numérique.

L’entreprise doit aussi mettre en place des dispositifs de cybersécurité. Pour les pirates informatiques, les personnes qui sont en télétravail représentent une porte d’entrée de choix pour accéder à l’infrastructure de l’entreprise. Il est primordial à la fois de déployer les outils nécessaires et d’offrir une formation sur la sécurité et de rappeler régulièrement au personnel les consignes de base.

Le télétravail : accélérateur de la transformation numérique ?

Le travail à distance contribue à accélérer la transformation numérique d’une entreprise puisque celle-ci réalise que son personnel peut accomplir autant sinon plus de tâches à la maison. Une réflexion s’impose alors sur la nécessité de louer ou d’acheter de vastes locaux pour bureaux, ou sur la possibilité d’aménager des postes de travail non attitrés si des locaux sont conservés.

Pas moins de 90 % des gens qui ont été envoyés à la maison pour s’acquitter de leurs tâches pendant la pandémie de COVID-19 affirment être « au moins aussi productifs » qu’au bureau, selon un sondage diffusé en avril 2021 par Statistique Canada. Ce fait amène 74 % des personnes dirigeant une PME à souhaiter permettre à leur personnel de continuer à travailler à distance après la crise sanitaire, indique une étude réalisée par la Banque de développement du Canada à l’hiver 2021 auprès de 700 entreprises canadiennes.

En conséquence, les entreprises devront peut-être considérer cette nouvelle réalité dans la planification de leur virage numérique.

Les défis organisationnels et structurels du télétravail

La transformation numérique permet au personnel d’une entreprise d’accomplir ses tâches professionnelles partout : au bureau, à la maison, dans un café ou même dans les locaux d’un client. Il peut travailler à distance à temps partiel ou à temps plein. Pour permettre le télétravail, l’entreprise est tenue avant tout d’offrir les outils et les équipements adéquats aux membres de son équipe (ordinateur, casque d’écoute, souris, etc.), en plus de mettre en place l’infrastructure nécessaire (infonuagique, accès aux réseaux à distance, plateforme de communication et de travail collaboratif, etc.), afin d’assurer le bon déroulement des activités quotidiennes. Des procédures et des dispositifs doivent également être implantés pour sécuriser toutes les données.

Il est possible que les gestionnaires ayant des employés à distance doivent modifier leur façon de les diriger. Elles et ils ont avantage à préconiser la gestion par résultats, en plus d’assurer un suivi régulier pendant les échanges individuels ou les réunions d’équipe.

L’entreprise a intérêt à se doter d’une politique permettant aux membres de ses équipes de mieux concilier leur travail et leur vie personnelle. Par exemple, elle peut déterminer les plages horaires où ces dernières et ces derniers doivent être attentifs aux différentes communications qui leur sont envoyées et préciser les plateformes de communication à privilégier. Autre possibilité : inviter les employées et employés à indiquer les moments auxquels elles et ils ne sont pas disponibles.

Mettre la transformation numérique en pratique

Votre équipe est-elle prête à innover ?

Pour pouvoir innover, l’entreprise doit avant tout s’assurer de l’engagement des membres de son équipe. Elles et ils sont la source de nombreuses idées, et doivent avoir de la motivation et de l’enthousiasme envers le projet de transformation numérique. Pour ce faire, un dialogue doit s’établir entre les membres du personnel et les gestionnaires. Les premiers doivent être assez à l’aise pour faire part de leur idée et remettre en question le statu quo, alors que les seconds doivent être disposés à recevoir ces nouvelles propositions et être transparents quant à leur pertinence.

Le personnel appelé à innover doit pouvoir prendre des risques et, conséquemment, faire des erreurs. Aussi, l’entreprise a avantage à mettre de côté la microgestion. Une relation de confiance doit s’installer entre le gestionnaire et les membres du personnel. Pour encourager l’innovation, l’entreprise peut proposer à son personnel la possibilité de suivre des formations sur les dernières tendances technologiques ou même d’avoir accès à un programme de mentorat.

L’entreprise qui décide de laisser une place à l’innovation peut commencer par de petits gestes. Des actions peuvent être lancées pour que les membres de l’équipe constatent le climat de confiance et d’ouverture qui s’installe. La participation de l’ensemble du personnel à une séance de remue-méninges peut aussi être suggérée. Finalement, les descriptions de postes pourraient inclure la nécessité de faire preuve d’innovation.

Améliorer l’expérience client

L’un des objectifs prioritaires d’un projet de transformation numérique consiste à améliorer l’expérience client, c’est-à-dire faciliter le parcours du consommateur ou de l’organisation qui a besoin des produits et des services offerts par l’entreprise. Cela comprend sa présentation, la qualité de ses produits et services, leur pertinence ainsi que le service à la clientèle et le service après-vente.

En effectuant son virage numérique, une entreprise est en mesure :

  • de mesurer l’affluence sur ses plateformes numériques ;
  • d’estimer l’efficacité de ses campagnes de marketing numérique ;
  • de déterminer les produits et services les plus demandés ;
  • de connaître le taux d’acquisition et d’abandon d’un panier en ligne ;
  • d’évaluer la fidélité de sa clientèle ;
  • de mesurer le taux de satisfaction ;
  • de calculer le délai moyen de résolution de problème.

Avec de telles données en main, l’entreprise peut adapter ses processus d’affaires de façon à être davantage à l’écoute de ses clients, à détecter les pistes d’amélioration et même à mettre au point des idées innovantes.

Optimiser les processus

La transformation numérique permet à l’entreprise d’optimiser les processus opérationnels. Les outils numériques ont l’avantage de pouvoir détecter les problèmes de qualité et les gaspillages en temps et en ressources. Toutes les opérations ne doivent pas être réécrites, seulement celles qui présentent des défaillances. Les processus problématiques sont éliminés s’ils sont inutiles, automatisés s’ils sont simplement répétitifs, ou améliorés et adaptés aux nouvelles technologies, si cela s’avère nécessaire. Les processus qui semblent prometteurs dès le départ peuvent simplement être numérisés.

En révisant ses processus, l’entreprise a intérêt à briser les vases clos et les silos afin de favoriser le travail d’équipe. Avec l’arrivée de nouveaux outils de travail, elle peut aussi envisager de clarifier les rôles et les responsabilités de tous les membres de son équipe et même d’apporter des modifications, au besoin.

Numériser les produits

Comme son nom l’indique, une transformation numérique fait passer l’entreprise de l’analogique au numérique. Grâce aux outils technologiques et au stockage en ligne, elle réduit par exemple son recours au papier. Si elle ne détient pas une expertise en la matière, elle a avantage à retenir les services d’une firme spécialisée pendant la transition.

L’entreprise doit d’abord décider des contenus (factures, formulaires, documents de référence, archives, etc.) qu’elle souhaite numériser, selon ses besoins et ses ressources. Avec les technologies offertes, il est possible de les transférer automatiquement dans le format voulu (PDF, Word, Excel, JPEG, etc.). Cela nécessite un espace de stockage numérique et un système de gestion des documents. Les solutions cloud sont populaires, car elles permettent au personnel d’accéder aux documents à tout moment et en tout lieu, en plus d’effectuer des mises à jour en temps réel. Les départements peuvent désigner certains fichiers comme étant à accès restreint.

Les procédures et les processus doivent par ailleurs être révisés pour devenir numériques. L’entreprise a tout à gagner à les cartographier pour découvrir ceux qui méritent d’être améliorés ou même éliminés. À terme, elle utilisera de nouveaux outils pour communiquer, pour s’approvisionner, pour faire le suivi de sa production, pour être payée, etc. Dans sa démarche de numérisation, l’entreprise peut également envisager de recourir à l’automatisation ou même à la robotisation. Par exemple, dès qu’une commande est passée, une facture est aussitôt envoyée à la cliente ou au client.

Utiliser les mégadonnées (big data) dans votre transformation numérique

L’entreprise qui a effectué son virage numérique accumule de grandes quantités de données grâce aux outils technologiques. Ces mégadonnées permettent de dresser le portrait de l’entreprise, de prévoir des événements et de guider la prise de décision.

Au cours d’un projet de transformation numérique, l’entreprise doit trouver le moyen d’exploiter les données en prenant en compte leur volume, leur variété, leur véracité, leur valeur et la vitesse à laquelle elles sont produites. Pour arriver à retirer du sens de ces données, de nouveaux postes peuvent être créés : responsable des données, scientifique de données (data scientist) ou responsable de la coordination de l’analyse des données. Des outils peuvent aussi être acquis pour stocker, extraire, traiter, analyser et comparer toutes ces informations. Il est à noter que les données doivent soutenir les processus d’affaires et non l’inverse.

Une politique de gestion des données pourrait être adoptée par l’entreprise pour encadrer la création, le traitement, l’utilisation, la communication et la durée de vie des données. Une telle politique permet de prévenir les conflits et les problèmes de nature déontologique. Un responsable doit d’ailleurs être désigné pour la mettre en application.

Mesurer la transformation numérique

Comment mesurer l’efficacité de votre projet de numérisation ?

Tout en effectuant son virage numérique, l’entreprise peut vouloir évaluer l’efficacité de ce vaste chantier, qui ne consiste pas à simplement acquérir de nouvelles technologiques, mais bien à transformer en profondeur ses processus. Dans ce but, elle doit se rappeler les objectifs stratégiques qu’elle s’est fixés au départ.

Des indicateurs de performance peuvent l’aider à déterminer dans quelle mesure son chantier numérique est un succès. Ceux-ci doivent toucher tous les services de l’entreprise, étant donné les changements majeurs auxquels on y a procédé. À terme, l’entreprise peut ainsi décider de réajuster le tir en procédant à de petits ajustements, en changeant carrément de direction ou en réaffectant des enveloppes budgétaires. Autre possibilité : choisir de maintenir le cap.

Les indicateurs à suivre en cours de transformation numérique

Pour évaluer la réussite de son projet de transformation numérique, l’entreprise détermine un nombre limité d’indicateurs de performance pertinents selon son secteur d’activité et ses objectifs stratégiques. Ceux-ci diffèrent d’une entreprise à l’autre et même d’un projet à l’autre. Avant tout, l’entreprise doit veiller à ce que ces indicateurs soient précis, inclusifs et mesurables. Ils doivent s’appuyer sur des données fiables.

Voici des exemples d’indicateurs de performance que l’entreprise peut évaluer :

Engagement des employés

  • Le taux d’utilisation des nouveaux outils,
  • Le nombre de requêtes acheminées au soutien informatique,
  • Le taux de satisfaction,
  • Le nombre de plaintes,
  • Le niveau de collaboration,
  • La productivité.

L’impact sur les activités commerciales

  • Le trafic sur les plateformes numériques,
  • Le taux de conversion,
  • Le nombre de ventes,
  • Le montant moyen du panier,
  • Hausse des profits attribuables aux activités numériques,
  • Le nombre de plaintes de la clientèle,
  • Les résultats des campagnes de marketing numérique.

L’impact sur les activités opérationnelles

  • Le délai entre l’enregistrement de la commande et la prestation de services,
  • Les heures de travail,
  • Les coûts de production,
  • Le nombre de problèmes dans la chaîne de production,
  • Le pourcentage des activités réalisées en mode numérique.

Le rendement du capital investi

Pour mesurer le rendement du capital investi d’une transformation numérique, l’entreprise doit encore une fois revenir aux objectifs clairs et précis qu’elle s’est fixés au départ. Sans cela, elle aura du mal à évaluer l’effet de l’arrivée des nouvelles technologies.

Selon les objectifs qu’elle a définis dans les travaux préparatoires de son projet de transformation numérique, l’entreprise peut considérer :

  • l’augmentation du chiffre d’affaires ;
  • la diminution des coûts d’exploitation ;
  • l’abolition de postes ;
  • la réduction du nombre d’erreurs ou de problèmes dans la chaîne de production.

Elle a aussi avantage à considérer des données qualitatives, comme :

  • la réalisation de nouveaux apprentissages ;
  • l’ajout de nouvelles expertises ;
  • le taux de satisfaction de la clientèle et des employés ;
  • le taux de rétention du personnel.

Enfin, le calcul du rendement du capital investi doit être effectué sur une longue période. L’entreprise a ainsi l’occasion d’accumuler des données, de les analyser et de déterminer dans quelle mesure ses investissements ont été profitables.

Prêt à vous lancer ?

Un virage numérique entraîne des changements considérables. Tant la direction que le personnel sont appelés à penser et à réagir de manière nouvelle, en mettant l’accent sur l’amélioration continue et l’innovation. C’est toute la culture d’entreprise qui doit évoluer.

La transformation numérique est l’une des étapes importantes de la vie d’une organisation. Comme nous l’avons vu, pour réussir, elle doit être méticuleusement planifiée. Cela implique de fixer des objectifs clairs et spécifiques dès le départ. Le personnel est associé aux discussions dès le départ afin d’obtenir son adhésion. La cybersécurité fait l’objet d’une attention particulière afin de préserver les actifs de l’organisation.

Un tel chantier requiert un accompagnement personnalisé. N’hésitez pas à vous entourer d’experts.

Après tout, c’est la pérennité de l’entreprise qui est en jeu.

Understanding the digital transformation

Overview

What is the framework of digital transformation?

A company embarking on a digital transformation project must above all define clear and specific objectives. It might scrutinize practices related to customer service experience, operational efficiency, organizational culture, staff expertise, and technology infrastructure in order to stay competitive, for example. Throughout the process, the company focuses on the long-term rather than the short-term outlook.

During this journey, the company will identify:

  • which processes could be improved,
  • which outdated technologies need to be replaced,
  • which data could help it become more effective,
  • which skills it needs on its staff,
  • which digital tools are likely to increase its performance.

A dedicated team of experts can lead this digital shift, or barring that, an external partner can advise the company. Because this investment varies widely according to the size of the business and its industry, the digital transformation priorities are weighed against the budget allocated to the project. The expense doesn’t end with the purchase of the tech tools, but also includes its operation and upkeep. The company should set a timetable based on defined goals and available resources, and resist the temptation to run several projects concurrently.

What is driving digital transformation?

A company sets off on a digital transformation because, above all else, it wants to improve productivity and increase profits.

Sometimes, it may also seek to retain talent on its workforce while attracting new skills, by offering its teams the tools and equipment to make their work simpler and to let them innovate.

It may also want to enhance functional efficiency, especially if it operates in a very competitive market. To do so, it gathers data that shows which processes need burnishing, and which ones waste time and resources. This might reveal how it stacks up to its competitors.

Or, the company may want to upgrade the quality of its products and services to more quickly meet even its most demanding clients’ needs, with a view to fostering loyalty. And sometimes, it has to communicate with clients instantly, for example when an update is released or when a product part has to be replaced.

The benefits and risks of a digital transformation for an organization

Digitizing a company means that it can automate its activities electronically, document them through data production, signal gaps and anticipate problems. As a result, it becomes more efficient and its production costs decrease.

More concretely, a company embarking on a digital shift can aim to:

  • streamline its processes;
  • evaluate its staff performance;
  • offer customized products and services;
  • better support innovation;
  • gain visibility;
  • promote communication with its teams, partners and customer base;
  • predict disruptions in its industry;
  • keep up with the digital evolution.

For example, a manufacturer could use technology to monitor its production line, systematically control the quality of its products and services, and improve it as needed. It could implement technological solutions (the Internet of Things) to inspect its equipment in real time and check for breakdowns or required maintenance. The collected data helps managers assess the company’s performance and make the required adjustments.

Setting off on a digital transformation is not without risk. The company has to get everyone on board, then secure its infrastructure, and ensure compliance with legislation on the protection of personal data. We’ll get back to that.

The role of security in digital transformation

What are the risks related to digital transformation?

Digital tools have become so indispensable that any company that hesitates to digitize jeopardizes its relevance, and ultimately, its very existence. That said, it’s up to the company to make sure that staff understands and accepts the upcoming changes that a digital transformation brings, so that they embrace it. Otherwise, they will become demotivated and lose interest, compromising the chances of the project’s success.

Carrying out such a project bears some risk. A company launching into this adventure can’t lose sight of its strategic objectives. By sticking to the set order of priorities, the project will meet the most critical of its goals without getting scattered.

Another risk of digitizing is that companies expose themselves to threats of cyberattack, as hackers’ schemes evolve at the same speed as technology. On a different note, legislation specific to the protection of personal data is becoming more stringent. It’s important to closely follow new legislation.

Regulatory risks: taking into account data’s regulatory constraints

As the company works on its digital transformation, it has to stay current on the regulations and legislation that govern data protection, in Canada and internationally. These laws set out the parameters of personal data collection and, depending on the use the company wants to make of the information, the type of consent it has to obtain from data holders. Breaking the rules entails heavy fines.

In Canada, the Personal Information Protection and Electronic Documents Act (PIPEDA) defines general rules for the collection, use and disclosure of personal information by private businesses under federal jurisdiction, and by most companies that are not under federal jurisdiction (with the exception of private companies in Quebec, Alberta and British Columbia). PIPEDA applies to personal customer data but also to the employees of affected businesses.

Furthermore, elected officials in the House of Commons in Ottawa are studying Bill C-11 (An Act to enact the Consumer Privacy Protection Act and the Personal Information and Data Protection Tribunal Act and to make consequential and related amendments to other Acts). Once adopted, this law will impose new obligations on companies.

In Quebec, companies are subject to a law similar to PIPEDA: the Act respecting the protection of personal information in the private sector. Companies in Alberta and British Columbia must comply with the provisions of the Personal Information Protection Act (PIPA). What’s more, Quebec is studying Bill 64 (An Act to modernize legislative provisions as regards the protection of personal information), which would detail the obligations of private organizations and public institutions.

Federal and provincial laws state the “bare minimum” for companies doing business in Canada. However, most companies that sell products or services outside Canada should keep abreast of the regulatory frameworks abroad. For example, the European Union ratified the General Data Protection Regulation (GDPR), which entered into force in 2018. The GDPR is strict on violations, with penalties that can amount to 4% of the company’s annual global revenue.

In the United States, California ratified, also in 2018, the California Consumer Protection Act. Note also the Freedom Act, adopted in 2015, to which was added the CLOUD Act (Clarifying Lawful Overseas Use of Data Act) in 2018. These laws differ from the European and Canadian laws in that they are primarily intended to enable US intelligence services to obtain information on private individuals for the purpose of national security and defense.

Security risks: securing data and tools

A company has to take all the necessary precautions to secure its data and infrastructure. The first priority is to examine the assets vital to sustaining activities, followed by an assessment of the company’s ability to manage the risks they entail. This methodology helps prioritize efforts.

It must then review its procedures, set up new controls, and implement necessary updates and backups. Depending on its circumstances, it could acquire security tools and equipment such as firewalls, anti-virus software, spam filters, an administrator-privilege management system, or an information segmenting system.

Training the staff in cybersecurity to adopt safer habits is a good practice, since that is often where the fault line shows up. Thereafter, the company needs to stay vigilant. A periodic analysis of cybersecurity measures can only help deter cyberattacks.

Risks associated with change management: the evolution of HR systems

Because businesses rely on their teams’ cooperation to get through the digital transformation, teams must be engaged from the start to get their commitment to the project. Setting up a committee that includes rank-and-file, team leaders, managers and executives keeps the lines of communication open during the project. Members discuss next steps, obstacles to overcome and solutions to mobilizing teams.

Likewise, the company should keep all staff informed of the upcoming changes. Managers who know how to listen to employees who raise concerns can help them through their misgivings. Training sessions help teams become more comfortable with new tech tools, support their compliance with new procedures, and possibly even help them become more effective.

Who are the actors in a digital transition?

Digital transformation has implications for the entire company

Digital transformation extends beyond just an IT project: people are at the heart of it. A company embarking on an endeavor of this kind has to recognize that all its team members are affected by the changes that new technology and new work methodologies bring in their wake.

New technology means that staff can work anywhere, anytime, ushering a culture of immediacy. It is incumbent on the company to put guidelines in place for a healthy work environment by defining the hours within which it is acceptable to communicate with other team members, for example.

What’s more, digital transformation paves the way for innovation. First, the automation that comes with the technological shift exempts employees from some repetitive and time-consuming tasks. Then, teams use this time to come up with new project ideas and question existing procedures. This causes the skills required of staff to evolve, hence the need for ongoing training. Then, as new technology is adopted, the skills sought to fill vacant jobs also change.

Along the same lines, the digital shift pushes the company to constantly adapt to its clients’ needs, to limit risk, or to keep up with technological trends. There again, the employees are on the front lines. They have the potential to take the company to new heights.

Digital transformation: the whole organization has to own it

Management sets in motion the vast project that is digital transformation, but all employees contribute to its realization to ensure its success. Communication is essential. Team members must be informed of the reasons behind the changes that are to come..

Employees should be trained to identify risks and find solutions, to appropriate, master, and adapt the new tools so they can better manage data, be proactive when a problem arises, and possibly even increase their productivity. They should also be able to convey new ideas, to experiment, and to innovate in order to optimize business operations. The organizational culture should encourage such initiative… and should give people permission to make mistakes!

Taking down silos creates a synergy between multidisciplinary teams and promotes the emergence of collaborative cells. Decision-making grows to include all the company’s activities as well as customer needs, an approach that relies on continuous process improvement.

Preparing the teams and planning a successful digital transformation

A digital shift should not be rushed. It challenges all business processes, which can cause anxiety and even fear among staff. Taking it step by step leads to better decision-making, avoids jarring the teams, and leads to the desired transformations in the end. Managers who are aware of this and available to listen to these concerns can better support their teams.

To get through this, it helps to explain to employees the extent of the digital transformation and the reasons behind it. Staff will better understand its relevance and will be more inclined to get involved. Training sessions help staff keep their skills up-to-date, stay engaged and keep motivated to bring this to a successful conclusion.

Digital transformation is also a cultural transformation

With any digital transformation comes a change in the organizational culture as new ways of thinking and acting are adopted. A top-down style of decision-making, hallmark of a strict hierarchy, gives way to a corporate culture based on accountability, cooperation, continuous improvement, and innovation.

Investing in collective intelligence to improve effectiveness has long been a good practice. A company engages teams in a sustained way when it empowers them, and they in turn become more motivated and show greater interest in the company’s performance.

Ways to do this include professional development and initiatives that foster the emergence of creative ideas and collaboration between teams. This can take the form of a suggestion box, or assembling a team dedicated to innovation and to presenting the results of performance indicators. The birth of a workable idea should be celebrated, and the team rewarded for this key contribution. Job descriptions would then mention the need for initiative in the workplace.

A company changes when its leaders change

Sitting on the sidelines doesn’t get the project over the finish line. Managers participate in this big project as real agents of change. They might need to reconsider their approach, and base it on trust rather than on micromanagement. When they mobilize staff to try out new things, teams feel invested in the company and get in the habit of questioning the status quo.

When a company digitizes, recruiting practices also change. Candidates that are open to new ideas and collaboration are more likely to quickly get up the learning curve. Properly supported, these recruits actively participate in an organizational culture of accountability, continuous improvement, and innovation.

Teleworking and digitization: results so far?

Operational needs and industrial sector permitting, digitization has given teams the tools to work away from the office and become more autonomous. Their productivity has increased and, when they share a relationship of trust with management, they have suggested innovative ideas. Team cohesion fosters collaboration, which is key to digitization.

For hackers, on the other hand, telecommuters are a prime gateway to get at a company’s infrastructure. It’s essential to not only deploy all necessary cybersecurity tools, but also to hold cybersecurity training and to regularly remind personnel of basic security guidelines.

Telecommuting: a way to accelerate digital transformation?

Teleworking accelerated the digital shift as it became clear that people could accomplish as much work, if not more, from home. No fewer than 90% of workers relegated to their homes during the COVID-19 pandemic state that they were “at least as productive” as in the office, according to a Statistics Canada survey in April 2021.

74% of SME leaders are considering letting their staff continue to work remotely after the health pandemic, as indicated in a winter 2021 study by Business Development Bank of Canada that surveyed 700 Canadian companies. When planning their digital shift, companies should keep in mind that businesses are now revisiting the need to lease or buy space, and opting to just set up unassigned workstations in their remaining offices.

Structural and organizational challenges of teleworking

Digitization lets staff get its work done whether they are in the office, at home, in a café or even on a client’s premises, full time or part time. Team leaders might think about modifying their management style, for example managing by results, in addition to doing regular check-ins through individual discussions and department meetings.

Procedures and devices keep data secure, while policies create a better work/life balance by establishing a time window when team members should keep an eye on their inbox, and by letting them specify which communication methods they prefer or when they are not reachable.

For a smooth telework experience, the company has to make the appropriate tools and equipment available to its team members (computer, headset, mouse, etc), in addition to setting up the necessary infrastructure (cloud computing, remote access network, communication and collaborative work platform, etc).

Putting digital transformation into practice

Is your team ready to innovate?

Staff called upon to innovate has to be highly motivated, enthusiastic about the project, empowered to take risks and, consequently, to make mistakes. As a conversation develops between staff and managers, staff feels valued enough to share their ideas and question the status quo. Managers must be open to these new suggestions and be frank about their potential. A relationship of trust between managers and staff benefits everyone, while micromanagement tactics just slow everyone down.

A company that wants to make room for innovation begins with incremental steps so that staff notices the developing climate of openness. To foster innovation, the company can give staff the time and opportunity to learn about the latest technology trends, or it can institute a mentoring program. A company-wide brainstorming session can bear fruit, and job descriptions could mention the need to be innovative.

Improving customer experience

A priority of digital transformation is improving customer experience throughout their journey. This encompasses brand exposure, the quality of the products or services, their usefulness and post-purchase customer service.

By going digital, a company becomes able to:

  • measure traffic on its digital platforms;
  • gauge the effectiveness of its digital marketing campaigns;
  • identify the most popular products and services;
  • determine the buy and drop rates of online shopping carts;
  • evaluate customer loyalty;
  • assess satisfaction levels;
  • calculate the average time to solve customer-service issues.

With such data on hand, the company can adapt its business processes to be more customer centric, find areas for improvement and implement new ideas.

Optimizing processes

Digital transformation optimizes business processes. Digital tools have the advantage of being able to detect quality issues and wastes of time and resources. Not all operations need to be rewritten, but the ones with loopholes can finally be addressed. Problem processes are eliminated if they are unnecessary, automated if they are merely repetitive, or enhanced and adapted to new technology. Processes that show promise from the start can simply be digitized.

Throughout a process review, indicators are used to continuously evaluate performance across the company. Introducing new tools and breaking down silos presents a chance to clarify and modify the responsibilities of all staff roles and promote teamwork.

Digitizing outputs

As the name suggests, digital transformation means moving from analog to digital. If the required expertise is not available in-house, the services of a specialized firm can be retained to help with the transition.

Tech tools and online storage reduce the reliance on paper files. Depending on needs and resources, content to be digitized gets first consideration (invoices, forms, reference documents, archives, etc), and can be automatically transferred to the desired format (PDF, Word, Excel, JPEG, etc). This requires digital storage space and a document management system. Cloud solutions are popular as they give staff access to documents anytime, anywhere, in addition to running updates in real time. Departments can designate some files as restricted-access.

In the next stage, procedures and processes are evaluated for digitization. Mapping them reveals which could be improved or eliminated. In the final stage, new tools take care of resupplying, production tracking, accounts receivable, etc. Digitization can also imply automation or robotization, such as immediately issuing an invoice when a client places an order.

The use of big data in digital transformation

Digitization generates a large volume of data which paints a picture of the company, forecasts the possible course of events, and guides decision-making. A company can seek to leverage big data by considering its volume, variety, accuracy, value and speed at which it is generated. Tools are available to store, extract, process, analyze and compare all this information.

To make sense of all this, new roles are defined: data manager, data scientist, or data analysis coordinator. A data management policy governs the creation, treatment, use, transmission and lifespan of the data, which a data expert oversees. This prevents conflicts and ethical issues.

The key point to remember is that data should support business processes, and not the other way around.

Measuring digital transformation

How do you measure the effectiveness of your digitization project?

This large project doesn’t merely consist in acquiring new technology, but in fundamentally transforming company processes. Certain performance indicators help assess the extent of the digitization project’s success. They apply to all departments, given the disruption that they all went through.

The strategic objectives that were initially established must be top of mind. Companies can correct their course by making small adjustments, by changing their direction entirely, or by reallocating its budget. Another option: staying the course.

Which indicators are tracked during digital transformation

A subset of performance indicators evaluates the success of a digital transformation. It depends on the industry and the strategic objectives, and can vary from one company to another, and from one project to another. Above all, these indicators must be specific, inclusive, measurable, and backed by reliable data.

The following are some of the relevant performance indicators:

Employee engagement

  • New tool adoption rate,
  • Number of tech support requests,
  • Satisfaction rate,
  • Number of complaints,
  • Level of collaboration,
  • Productivity.

Impact on business activities

  • Traffic on social media platforms,
  • Conversion rate,
  • Number of sales,
  • Average shopping-cart dollar value,
  • Profit increase attributable to digital activities,
  • Number of customer complaints,
  • Digital marketing campaign results.

Impact on operations

  • Time elapsed between submitting an order and providing the service,
  • Total hours worked,
  • Production costs,
  • Number of issues that came up in the production chain,
  • Percentage of activities carried out digitally.

Return on invested capital

Laying out clear and specific objectives at the beginning of the digital transformation is crucial for measuring the ROI. Without this, the contribution that the new technology makes to the initiative is hard to evaluate.

Depending on the objectives defined in the preparatory stage, the company may track the following:

  • Increase in revenue;
  • Decrease in operating cost;
  • Job elimination;
  • Reduction in the number of errors or issues in the production line.

Qualitative data such as this also comes into play:

  • New skills learned;
  • New expertise acquired;
  • Customer and employee satisfaction;
  • Staff retention rate.

Calculating the return of invested capital takes place over the long run, after the company has had a chance to build up its data, to analyze it and to assess the extent to which its investments have been profitable.

Ready to take the leap?

A digital shift entails monumental changes. Both management and personnel are called on to think and react in new ways, with a focus on continuous improvement and innovation. The entire company culture has to evolve.

Digital transformation is one of the important milestones in the life of an organization. As we’ve seen, to be successful, it has to be meticulously planned. This means establishing clear and specific objectives from the start. Staff are involved in discussions early on to obtain their buy-in. Cybersecurity gets extra attention to safeguard the organization’s assets.

This type of project requires a customized approach. Don’t hesitate to call in the experts.

After all, nothing less than the company’s very sustainability is at stake.